Meer dan de helft van alle gasten komt op aanraden van andere tevreden gasten. Tenminste, als we deze bewering mogen geloven:
Van de 100% gasten komt 44% op aanraden van een bekende. 10% Komt mee met iemand die eerder is geweest (bron).
Is uw tevreden gast daadwerkelijk een wandelend reclamebord? Een interessante vraag die ik verder uit ga zoeken.
Om te beginnen zoom ik in op de gast die op het punt staat om een reservering te maken. Bijvoorbeeld de vader die met vrouw en kinderen op vakantie wil. Dilemma's die zijn te nemen besluit beïnvloeden, zie je in onderstaand figuur van Cooper. Overwegingen die hier (vanaf links boven met de klok mee) bij horen zijn bijvoorbeeld: Hoeveel budget heb ik tot mijn beschikking; Het is zomervakantie, we hebben het verdiend; Zijn er leuke winkels voor mijn vrouw in de buurt; Wat vinden anderen ervan.
Voor het antwoord op de vraag (is de gast een wandelend reclamebord) is vooral die laatste overweging van belang: Wat vinden anderen ervan? Ofwel, wat is de invloed van referentiegroepen?
Mond-tot-mond reclame is de drijver achter 20% tot 50% van alle aankopen (McKinsey, 2010) en is haar invloed het grootst wanneer de consument een product of dienst voor de eerste keer koopt, of wanneer een product erg duur is.
Uit een onderzoek van Nielsen blijkt verder dat deze mondelinge aanbevelingen van bekenden en reviews van onbekenden op online fora door respectievelijk 90% en 70% van de ondervraagden als meest betrouwbare bron om je beslissing op te baseren worden beschouwd (klik op de afbeelding om meer te lezen).
Waarom zijn die ervaringen van anderen dan zo belangrijk bij het maken van een keuze? Werner Kleiss onderzocht dit in 2010 en kwam met onderstaande vijf meest genoemde motivaties.
Met onlineklantervaringen...........
Krijg ik zin in mijn vakantie (voorpret) (11%)
Verklein ik de kans op een verkeerde keuze (38%)
Word ik bevestigd in mijn keuze (24%)
Word ik op ideeën gebracht (inspiratie) (13%)
Kom ik sneller tot een keuze (7%)
Wat mij betreft genoeg bewijslast om de bewering "de tevreden gast is een wandelend reclamebord" als WAAR te bestempelen!
Graag denk ik met u mee over het verder verhogen van de gasttevredenheid binnen uw organisatie.
Bij het schrijven van dit blog was EEN ONDERZOEK NAAR DE BETROUWBAARHEID VAN ONLINE REVIEWS van Jolijn van Mullem een belangrijke inspiratiebron.
