Crisis communicatie plan: must voor iedere hospitality manager

U bent een gewaardeerd manager van een goed aangeschreven hotel of camping. Iedere ochtend start u monter en fris aan de nieuwe werkdag.

Op een zekere dag ontvouwt zich dit scenario:

09.01 uur: U neemt de meldingen van de nachtduty door. Daarna bekijkt u de omzetcijfers van de avond daarvoor en bereidt u zich voor op het sollicitatiegesprek dat u moet voeren om 10.00 uur.

09.18 uur: De telefoon gaat Een medewerker vertelt in paniek dat er een kind is gevonden op de bodem van het zwembad. Bewusteloos.

9.32 uur De hulpdiensten arriveren en voeren het kind af naar het ziekenhuis. Wat er precies is gebeurd en hoe het met het kind gaat, weet u nog niet.

09.43 uur: Een journalist belt op en vraagt: "Hoe kon het gebeuren dat dat jongetje nu in levensgevaar is?". Via de scanner heeft de journalist gehoord van de melding.

10.00 uur: Een nieuwsbulletin van de lokale radiozender doet verslag van de situatie. En o ja, er staat een sollicitant voor u aan de balie.

10.03 uur: De telefoon staat roodgloeiend. Journalisten, gasten en medewerkers bellen om zich op de hoogte te laten stellen van de situatie.

Binnen een tijd van maximaal 45 minuten nadat het ongeval plaatsvond, moet u niet alleen hulp verlenen maar ook anticiperen op geruchten en antwoorden geven op vragen van journalisten, gasten en andere stakeholders.

Dit scenario is fictief maar helaas weet u - wellicht uit ervaring - dat een vergelijkbare ramp ook uw organisatie kan treffen. In korte tijd maakt u als manager het verschil. Met als uitersten een totaal geruïneerd imago of een imago van supersterke organisatie die er is voor zijn gast.

Geen enkele crisis is hetzelfde. En een een crisis komt altijd onverwacht en ongelegen. Toch kunt u zich er wel degelijk op voorbereiden. Hoe? Daar kom ik zo op terug.

De aanleiding voor dit blog is deze gebeurtenis op 14 juni 2016 in het Grand Floridian Resort in Walt Disney World Florida:

Alligator grijpt 2 jarige

 
grand floridian resort
 

Tijdens de vertoning van een openluchtfilm op het strand, werd een 2-jarig jongentje met de naam Lane Graves, gegrepen door een alligator. Terwijl hij pootje baadde in het meer. De vader probeerde hem te redden. Tevergeefs. De jongen werd onderwater getrokken en een dag later teruggevonden. Verdronken. Niet ver van de plek waar hij verdween.

Als er 1 organisatie is die weet te anticiperen op dit soort onheilstijdingen, dan is het wel de Disney Organisatie. En hoe treurig ook. Bovenstaand voorval biedt ons een leerzaam inkijkje in hoe Disney handelt in dit soort situaties.

Ik heb de persconferenties en verklaringen die zijn uitgegeven na het ongeval bestudeerd en zet de belangrijkste conclusies op een rij:

CRISIS COMMUNICATIE LESSEN VAN DISNEY WORLD RESORT

- Zet centraal wat je gevoelens zijn ten opzichte van de slachtoffers. Daar gaat vooraleerst alle aandacht naar uit.

- Communiceer wat je weet. Ook als je niets weet. Vertel feitelijk wat er gebeurd is. En wat jullie nu doen (zoeken tot we hem gevonden hebben!). Ook al weet je bar weinig, kom nooit in de verleiding om te speculeren.

In dit geval neemt logischerwijs de politie de leiding over. Zij verstrekken de informatie. Benoem dit.

- Neem zichtbare maatregelen. Disney World Resort zette bijvoorbeeld onmiddelijk alle stranden bij haar resorts af. Vertel verder welke (on)zichtbare maatregelen er op voorhand al getroffen waren. Er 1,3 miljoen alligatoren in Florida. Die kunnen onmogelijk allemaal uitgebannen worden uit Walt Disney World dat in omvang 121 vierkante kilometer bedraagt. Disney patrouilleert echter stelselmatig met boten en ruimt indien nodig alligatoren uit de weg. Ook staan er bordjes dat je niet mag zwemmen in het water.

- Zorg verder voor één heldere, niet mis te verstane communicatieboodschap die je overal verspreidt.

De communicatieboodschap zoals uitgegeven door George A. Kalogridis, President Walt Disney World Resort:

There are no words to convey the profound sorrow we feel for the family and their unimaginable loss. We are devastated and heartbroken by this tragic accident and are doing what we can to help them during this difficult time.

On behalf of everyone at Disney, we offer them our deepest sympathy.

— George A. Kalogridis, President, Walt Disney World Resort

Een goed crisis communicatieplan omhelst uiteraard veel meer dan anticiperen op bovenstaande aandachtspunten. Op voorhand kunnen nog tal van andere beslissingen genomen worden en scenario's worden uitgewerkt waar ik nu nog niet over gesproken heb.

Kers op de slagroom van het crisiscommunicatieplan is de crisis simulatie. Bijvoorbeeld in de vorm van een crisis communicatie pressure cooker. In een nagebootste setting die de praktijk benadert, test je de werking van je crisis communicatieplan in de praktijk. Op deze manier kun je vrij nauwkeurig testen of jouw organisatie wel crisis proof is voor wat de communicatie betreft.

Ik wijs u erop dat het hier gaat over een plan van aanpak waarin staat hoe je moet communiceren over de crisis, teneinde je imago voor schade te behoeden. Het crisis communicatieplan waar ik het over heb, is nadrukkelijk niet bedoeld voor het managen van de crisis zelf.

Wilt u laten checken of uw organisatie crisis communicatie proof is? Neem dan snel contact op. Anderson Concepting heeft ruime ervaring in het opstellen van crisiscommunicatie plannen en het organiseren van crisis communicatie pressure cookers voor leisure en hospitality organisaties.

Download de trend hier in PDF formaat