10 adviezen om inzicht te krijgen in de gast

Om uw dienstverlening nog beter aan te kunnen sluiten op de behoeften van gasten, wilt u natuurlijk weten wat de gast wil. Daarom tien adviezen om gastbehoeftes te achterhalen.

1. enquêteer

Met stip is de enquête de meest genoemde manier om gasttevredenheid te achterhalen. Maar de enquête heeft nog een functie. Want heeft de gast een klacht, dan kan hij deze - via de enquête - direct kwijt bij degene waar de klacht voor bedoeld is (bij u dus). En is de gast de klacht eenmaal kwijt, dan is de behoefte om deze door te vertellen aan andere (potentiële) gasten een stuk kleiner geworden.

Is de gast nog in het bedrijf? Zorg dan voor een enquête op papier. Met niet al te veel vragen erin (5-10). Maak vooral ook ruimte vrij voor overige opmerkingen van de gast! Over onderwerpen waar u zelf nooit aan gedacht zou hebben. Een enquête achteraf kunt u beter digitaal laten invullen. Dat verhoogt de response. Door te structureel te enquêteren heeft u direct een kwaliteitscontrole- en feedback tool voor uw medewerkers in handen. Bespreek de resultaten periodiek met uw medewerkers. Bij voorkeur iedere week.

Realiseer u verder dat het een verschil maakt of je een zakengast, die iedere week te gast is, vraagt naar zijn mening of een gezin dat 1 x per jaar bij u komt. Houd daarom - indien nodig - verschillende soorten vragenlijsten achter de hand.

2. stel open vragen

Stel in één op één gesprekken met uw gast niet alleen de bekende (gesloten) vragen. Stel vooral specifieke (open) vragen. Dus niet "was alles naar wens?" maar wel "hoe heeft u geslapen vannacht?". Hoe specifieker uw vragen, hoe kans groter dat u géén sociaal wenselijke antwoorden krijgt maar antwoorden waar u direct wat mee kunt.

3. benchmark

Vergelijk met enige regelmaat uw dienstverlening met die van uw collega’s. Dat doet uw gast ook! U kunt dit bijvoorbeeld doen middels eigen waarneming of via online enquête tools. Er zijn online enquête tools beschikbaar waarmee u de resultaten van uw organisatie af kunt zetten tegen de resultaten van collega organisaties. Dat hoeft niet duur te zijn. Er zijn al mogelijkheden vanaf een paar honderd euro per jaar.

4. hanteer het 24/7 principe

Gasttevredenheid monitoren is een continue proces. En niet iets dat eens per maand steekproefsgewijs gedaan moet worden. Geconstateerde gebreken kunnen in de dienstverlenende branche niet of nauwelijks achteraf hersteld worden. Productie en consumptie van dienstverlening vindt immers tegelijkertijd plaats.

Train dus op continue alertheid bij uw medewerkers als het gaat om het monitoren van de gasttevredenheid. Maak hen daarbij ook alert op non-verbale signalen van de gast. Achteraf constateren dat de maaltijd niet gesmaakt heeft, heeft geen zin. Los problemen die naar voren komen direct op. En informeer uw gast over de geboden oplossing. Wees ook actief op social media om ook daar - indien noodzakelijk - het gesprek met uw gast aan te gaan. Direct. Iedere dag opnieuw.

5. begrijp de gast

Verzeker uzelf dat u de gast op de juiste manier helpt. Beantwoord een vraag van een gast daarom altijd met een wedervraag. Vraagt de moeder met de baby op de arm en een luier in haar hand "waar is het toilet?" dan zegt u niet ‘daar!’ maar dan vraagt u "wilt u soms de baby een schone luier aandoen?". Is het antwoord ja, dan kunt u haar wellicht een beter alternatief bieden dan het toilet en haar doorverwijzen naar een plekje waar ze in alle rust even haar kindje kan verschonen en misschien nog even kan voeden ook.

6. wees uw eigen gast

Bezoek zelf met enige regelmaat uw eigen zaak en kijk daarbij door de ogen van de gast. Stimuleer uw medewerkers om dat ook te doen. U zult er versteld van staan wat voor schat aan informatie u dat oplevert. Creëer in de personeelsruimte een mogelijkheid om verbeter ideeën op te hangen. En laat uw medewerkers merken dat u ook iets doet met deze suggesties! Heeft u geen personeelsruimte? Een schriftje bij de kassa waar ideeën in genoteerd kunnen worden is een prima alternatief.

7. benoem een gastenpanel

Om bedrijfsblindheid te voorkomen en diepte informatie te verzamelen die niet uit de reguliere gastenenquêtes naar voren komt, kunt u een gastenpanel in het leven roepen. Organiseer één keer per jaar een brainstormsessie waarbij een aantal medewerkers en gasten aanwezig zijn. Denk aan een groepsgrootte van 6 - 12 personen. Gasten zijn graag bereid om hierin deel te nemen en zullen zich eerder vereerd voelen dan dat ze het zonde van hun tijd vinden. Medewerkers zullen zich enorm gewaardeerd voelen als hen wordt gevraagd om deel te nemen in dit panel. Bovendien is het voor hen erg inspirerend om eens op een andere manier met de gast in aanraking te komen.

8. check de omzetgegevens

De omzetgegevens bieden u een schat aan aanknopingspunten om de gasttevredenheid op waarde te schatten. Vergelijk uw omzetgegevens van een bepaalde dag of week met dezelfde dag of week het jaar daarvoor. Waar zitten de verschillen? Hoe kunt u die verschillen verklaren? Ligt het aan het weer of is er een andere oorzaak? Wellicht een oorzaak waar u invloed op heeft?

9. neem voorgoed afscheid van sommige gasten

Respecteer ook uw eigen visie op de zaken en accepteer dat u niet alle gasten te vriend kunt houden. Geeft een gast aan dat hij zeer ontevreden is over het feit dat zijn jas niet werd aangenomen? Vraag uzelf dan ook eens af of u dit terecht vindt of dat u van mening bent dat het aannemen van jassen eigenlijk niet in uw serviceconcept past. Vindt de gast dat hij te lang naar zijn zin moest wachten? Wat is uw mening daarover? Het maakt daarbij nogal een verschil of u een snackbar exploiteert of een restaurant waar de gast een avond lang kan vertoeven. Soms past een gast gewoon niet bij u. Vertrouw er dan op dat er voor deze gast in de plaats drie anderen zijn die zich wel helemaal happy voelen bij u!

10. schakel een professional in

Een doorsnee gast kan voor u een heleboel nuttige zaken constateren en problemen signaleren. De oplossing vertelt de doorsnee gast er echter niet bij. En dat doet een extern adviseur wel. Een voorbeeld is een lastig te vinden ontvangstbalie in een hotel. De gast dwaalt wat rond: Een slecht begin van het bezoek. Maar niet iedere gast wil hier direct over gaan mopperen. Dus hij houdt zijn mond. En de ondernemer zelf kent de weg, dus die valt het niet op. Maar het blijft gastonvriendelijk! De professional zal dit echter snel signaleren en direct met een praktisch advies komen over de routing. 

Download de trend hier in PDF formaat