Wachttijd: Van wasted time naar quality time

In de Rue Royal in Brussel vind je, naast de Botanische Tuinen, Hotel BLOOM!. In een drieluik beschrijf ik mijn indruk van dit hotel. Hieronder deel 2.

Bij een hotelreceptie is het een kwestie van aanschuiven en wachten op je beurt. Natuurlijk doet iedereen dat (doorgaans) zonder mokken. Een vriendelijke receptionist verzorgt de check-in. Zoals we gewend zijn. Zo ook in Hotel BLOOM!.

 
hotel bloom
 

Waarom eigenlijk? De comfortabele lobby van Hotel BLOOM! leent zich met zijn hippe zitjes en leuke hoekjes namelijk prima voor een lounge moment: Quality time dus in plaats van Wasted time. Want wachten, dat doen we al genoeg. Gedurende ons leven besteden we bijvoorbeeld zo'n 27 dagen aan het wachten op een bus of trein. En een onderzoek van Texas A&M leert ons dat een Amerikaan jaarlijks gemiddeld 38 uur van zijn leven wacht in het verkeer. In steden als Washington D.C., Los Angeles en San Francisco ligt het aantal uur zelfs boven de 60.

Uit onderzoek blijkt dat gasten in een restaurant een wachttijd van twee minuten tot ze begroet worden acceptabel vinden. Aangezien de belevingstijd van iemand wacht altijd langer lijkt te zijn dan de werkelijk verstreken tijd, kan de tijd waarbinnen gasten begroet willen worden, teruglopen naar dertig seconden.

Wat iedereen in de praktijk weleens heeft ervaren en ook middels onderzoek is aangetoond, is dat als je wordt beziggehouden tijdens het wachten (bijvoorbeeld door de menukaart te lezen), de wachttijd die je ervaart, aanzienlijk verkort wordt. 

Wat dat betreft is het interessant om eens buiten de eigen hospitality en leisure branche op zoek te gaan naar inspiratie. Het Amerikaanse Hospital and Health Networks publiceerde een interessant artikel (The Push is on to Eliminate Hospital Wait Times) waarin het verband wordt aangetoond tussen de afnemende patiënttevredenheid en het oplopen van de wachttijd. 

In het artikel zijn een drietal interessante aanbevelingen te lezen:

  1. Communiceer over de wachttijden. Vertel mensen hoelang de wachttijd bedraagt en vertel het als de wachttijd veranderd.
  2. Beïnvloed de perceptie van de wachttijd positief. 
  3. Probeer de wachttijd waar mogelijk te verkorten en wel door te luisteren naar je patiënt (gast) en verbeteringen door te voeren.

Hoe beïnvloed je de wachttijd positief in de hotellobby? Idee: Laat gasten na binnenkomst plaatsnemen in een goede stoel. Drankje erbij. Roep ze naar de balie als ze aan de beurt zijn. De toon is gezet. Het verblijf kan al haast niet meer stuk. Of - zoals ik laatst zag bij een hotelreceptie - projecteer op een levengrote video wall aan de muur achter de receptiebalie sfeerbeelden en interessante, afwisselende en actuele informatie. De mogelijkheden zijn natuurlijk afhankelijk van de omvang van je receptie en de aard van jouw organisatie. Maar ongezien durf ik de uitdaging aan om ook binnen jouw organisatie een aantal verbeteringen door te vinden en door te voeren!

Bij het schrijven van dit blog gebruikte ik als bron - naast het eerder genoemde artikel - ook het boek Human Resource Management in the Hospitality Industry door M. J. Boella.

Lees hier deel 3 over Hotel BLOOM!

Download hier de trend in PDF formaat